O governo federal prepara duas novas portarias para regular o funcionamento das ouvidorias das plataformas de apostas esportivas e dos canais de atendimento voltados à saúde dos apostadores, com anúncio previsto ainda para 2026. A avaliação dentro do Executivo é a de que falta clareza sobre os serviços que as bets devem oferecer aos clientes nessas duas frentes.
Pelo desenho em discussão, as ouvidorias das operadoras deverão funcionar de forma independente, embora a estrutura exata ainda não tenha sido detalhada. Entre os casos que poderão ser encaminhados a esse canal estão reclamações sobre apostas específicas, dificuldades para sacar valores e problemas cadastrais, temas que hoje se concentram no atendimento via SAC.
A segunda frente trata dos canais de saúde mantidos pelas próprias empresas. Parte do mercado já disponibiliza algum tipo de atendimento nessa área, mas o governo quer padronizar o conteúdo do serviço, os protocolos a serem seguidos e a forma como esses canais são divulgados aos usuários. A ideia é facilitar o acesso de quem enfrenta problemas relacionados às apostas.
A medida chega num momento em que o Executivo já vinha apertando outras exigências de proteção ao apostador. Desde 17 de julho, toda peça publicitária de bets autorizadas precisa trazer avisos como “apostar pode causar dependência”, conforme a portaria anunciada pelo ministro da Fazenda, Dario Durigan, que também proibiu comentários de especialistas capazes de apresentar apostas como atividade técnica ou segura. O descumprimento dessas regras de publicidade pode resultar em multa de até 20% do faturamento da empresa e suspensão da operação por 180 dias, além de sanção de até R$ 14 milhões ao veículo que veicular a peça irregular. As novas regras sobre ouvidoria e saúde devem ampliar esse mesmo pacote, agora com foco no atendimento pós-cadastro e na prevenção de danos.
Há ainda uma frente paralela conduzida pelo Ministério da Saúde, que desde 26 de julho veicula em TV, rádio e redes sociais uma campanha nacional sobre riscos das apostas online e caminhos de acolhimento pelo SUS. O Transtorno do Jogo é reconhecido como transtorno de comportamento aditivo pela Classificação Internacional de Doenças e pelo Manual Diagnóstico e Estatístico de Transtornos Mentais, e a campanha cita estimativa da Organização Mundial da Saúde segundo a qual a condição atinge cerca de 1,2% da população adulta mundial. A peça orienta o apostador a buscar teleatendimento em saúde mental pelo aplicativo Meu SUS Digital, respondendo a um autoteste que direciona casos de risco moderado ou elevado ao encaminhamento automático, e reforça o uso da Plataforma Centralizada de Autoexclusão, hoje sob gestão do Ministério da Fazenda. É um movimento distinto do das portarias sobre ouvidoria, mas que caminha na mesma direção: tornar mais visíveis os canais de apoio ao apostador em dificuldade.
Essa plataforma de autoexclusão ilustra o ritmo com que a infraestrutura de proteção ao apostador tem crescido no mercado regulado. Segundo balanço da Fazenda, o número de adesões saiu de 217 mil em janeiro para 925 mil em julho, alta de 326% em seis meses, o equivalente a quase 4,3 vezes o volume do início do ano. As 187 plataformas hoje autorizadas pela Secretaria de Prêmios e Apostas são o universo sobre o qual as futuras regras de ouvidoria e saúde deverão incidir.
Apesar da ampliação de exigências, integrantes do governo descartam, por ora, uma proibição das apostas ou uma reformulação completa do setor. A avaliação predominante é a de um ajuste gradual, com novas obrigações específicas somadas às regras já em vigor. O mercado das bets tem sido comparado, dentro do Executivo, ao de bebidas alcoólicas: setor com publicidade permitida, mas sujeito a mensagens de consumo consciente e a controles crescentes.
Para as operadoras, a expectativa é que as duas portarias tragam prazos e critérios técnicos mais precisos do que os atuais, que hoje exigem apenas a existência de canais de SAC e ouvidoria, sem padronizar processos internos. Áreas jurídicas e de compliance do setor devem acompanhar de perto os próximos passos. A estruturação de ouvidorias independentes e de protocolos de saúde mental pode implicar investimento em pessoal, tecnologia e auditoria antes mesmo de as novas normas entrarem em vigor.
